К вопросу о customer service

Пост о СТРИМе вызвал самые разные отклики, поэтому хотелось бы сделать несколько комментариев.

Во-первых, я нашел картинку, о которой говорил – произведение стартапа с говорящим названием “Despair.com”. Рекомендую сходить по ссылке, там подобных открыток много, есть из чего выбрать. Мне нравятся, например, фото египетских пирамид с подписью “Достижение: вы можете достичь чего только не пожелаете, если обладаете видением, упорством и бесконечным запасом расходуемой рабочей силы”. Ну и т.п.

Во-вторых, сразу стали вспоминать customer service Microsoft. Это конечно распространенный способ дискуссии – заменять обсуждаемую проблему другой – но не очень правильный, по всем параметрам. Давайте обсудим этот вопрос отдельно – напишите пост, пусть завяжется дискуссия, – только давайте иметь в виду следующий момент:

В случае со СТРИМом я, вы, ваша бабушка – их *единственные* покупатели и источник дохода, а call-center – *единственный* инструмент продаж и разрешения проблем. В случае с Майкрософт количество продуктов, услуг и целевых рынков значительно больше, поэтому говорить о customer service предметно можно только с указанием конкретной комбинации. При этом я сразу скажу – если в бизнес-процессах Майкрософт есть что-то идиотское, объективно или субъективно, поменять это возможно, но времени потребует немалого.

С другой стороны, я плохо себе представляю ситуацию, когда ко мне приходит мой заказчик например из ТНК-BP или Альфа-Банка и говорит “Антон, я тут выбираю между SQL Server 2005 и IBM DB2, но SQL Server мне нравится больше, потому что у нас уже стоит SQL Server 2000 - как нам купить 2005 версию?”, а я ему в ответ: “нужно прислать заявление в трех экземплярах, мы его рассмотрим, заберем у вас SQL Server 2000″ ну и далее по тексту – в ситуации, когда IBM готова дать все завтра. Но – еще раз – если у кого-то есть конкретные и конструктивные претензии к той или иной службе Майкрософт – будет интересно посвятить такому обсуждению время. Только не надо про “глючную виндузу”, сразу предупреждаю :)

В-третьих, появился вот такой комментарий: “Еще он пишет что: вроде давно уже мог бы привыкнуть – ну нету такого понятия, как customer service в России, в принципе нету. Это очень по-московски – путать столицу с Россией. Как бывший провайдер, и нынешний сотрудник customer service, комментировать даже не буду.”

For the record: под фразой “нет в России customer service” я имел в виду ровно то, что сказал – думая об обобщенном опыте посещения ресторанов, полетов самолетами, поездок поездами, общения в магазинах и т.п. по всей стране. СТРИМ – это просто частный случай. За ”по-московски” спасибо, улыбнулся - если учесть, что я 15 лет жил в Красноярске, 10 в Новосибирске и только 5 в Москве, и при этом считаю этот город одним из самых неприспособленных для жизни в мире… :)

Забавно, короче.  

 

  • d.s.

    Война блоггеров началась :-) Антон, Вы войдете в историю! :-)

  • d.s.

    Война блоггеров началась :-) Антон, Вы войдете в историю! :-)

  • http://thespoke.net/blogs/hack44/ Vitaly Kuznetsov

    просто этот блог, видать, был более посещаемым и на него попали. а сколько в инете всяких разных никому не известных блогов, форумов, где кроют всех и всё без обоснований и восхваляют точно так же :) это типично при таком массовом доступе в интернет.

    а по теме: а разьве в офисе у них нельзя заказ сделать? если что-то не понравится, то можно ведь в жалобную книгу написать или сразу же найти кого надо :)

  • http://thespoke.net/blogs/hack44/ Vitaly Kuznetsov

    просто этот блог, видать, был более посещаемым и на него попали. а сколько в инете всяких разных никому не известных блогов, форумов, где кроют всех и всё без обоснований и восхваляют точно так же :) это типично при таком массовом доступе в интернет.

    а по теме: а разьве в офисе у них нельзя заказ сделать? если что-то не понравится, то можно ведь в жалобную книгу написать или сразу же найти кого надо :)

  • Гриша

    Ежедневно отслеживаю Ваш блог.
    Все очень не плохо, НО:

    1) Чуть ли не каждый пост каким-то боком связан с Microsoft
    2) Во всех этих постах Вы, Антон, отзываетесь об этой корпорации исключительно лестно, ни капли разумной критики!
    3) Впринципе, для компании это полезно, но однозначно отрицательно сказывается на отношении к Вам, как к блоггеру.

    Имхо, хороший блоггер – это “журналист от сохи”.
    А хороший журналист старается максимально объективно оценивать вещи.

    Вопрос: сколько Вам платит Microsoft за ведение блога?

  • Гриша

    Ежедневно отслеживаю Ваш блог.
    Все очень не плохо, НО:

    1) Чуть ли не каждый пост каким-то боком связан с Microsoft
    2) Во всех этих постах Вы, Антон, отзываетесь об этой корпорации исключительно лестно, ни капли разумной критики!
    3) Впринципе, для компании это полезно, но однозначно отрицательно сказывается на отношении к Вам, как к блоггеру.

    Имхо, хороший блоггер – это “журналист от сохи”.
    А хороший журналист старается максимально объективно оценивать вещи.

    Вопрос: сколько Вам платит Microsoft за ведение блога?

  • http://sundaybytes.com/ Антон Антич

    Гриша, спасибо за отзыв.

    1) Во-первых, я не журналист, а цели создания блога достаточно подробно описаны в разделе “об авторе” – поэтому в п.1 ничего странного быть не должно.
    2) Объясните мне пожалуйста, что имеется в виду под “разумной критикой”, имея при этом в виду, что разумная критика должна способствовать улучшению дел, а Московский офис занимается исключительно продажами, а не разработкой – поэтому *любая* критика с моей стороны *продуктов* Майкрософт на этом блоге будет пустым сотрясанием воздуха. Я всегда выступал за то, чтобы каждый делал выбор для себя – сравните, попробуйте, составьте свое мнение.
    3) Что бы человек не делал и как бы себя не вел, всегда найдутся те, кто будет этим недоволен. Селяви.

    Единственный блоггер в Майкрософт, который получал зарплату за ведение блога – это Скобл, покидающий компанию с 1го июля.

  • http://sundaybytes.com Антон Антич

    Гриша, спасибо за отзыв.

    1) Во-первых, я не журналист, а цели создания блога достаточно подробно описаны в разделе “об авторе” – поэтому в п.1 ничего странного быть не должно.
    2) Объясните мне пожалуйста, что имеется в виду под “разумной критикой”, имея при этом в виду, что разумная критика должна способствовать улучшению дел, а Московский офис занимается исключительно продажами, а не разработкой – поэтому *любая* критика с моей стороны *продуктов* Майкрософт на этом блоге будет пустым сотрясанием воздуха. Я всегда выступал за то, чтобы каждый делал выбор для себя – сравните, попробуйте, составьте свое мнение.
    3) Что бы человек не делал и как бы себя не вел, всегда найдутся те, кто будет этим недоволен. Селяви.

    Единственный блоггер в Майкрософт, который получал зарплату за ведение блога – это Скобл, покидающий компанию с 1го июля.

  • http://sundaybytes.com/ Антон Антич

    d.s., я не совсем понимаю, о какой войне идет речь. Да и вообще, предпочитаю все вопросы решать мирными методами :)

  • http://sundaybytes.com Антон Антич

    d.s., я не совсем понимаю, о какой войне идет речь. Да и вообще, предпочитаю все вопросы решать мирными методами :)

  • ПЛ

    Антон, предложите “правильный” сценарий решения вашей проблемы со стороны стрима. Какие процедуры следует изменить и почему?

  • ПЛ

    Антон, предложите “правильный” сценарий решения вашей проблемы со стороны стрима. Какие процедуры следует изменить и почему?

  • http://sundaybytes.com/ Антон Антич

    ПЛ, процедуры – описанные в моем первом посте на эту тему. Как – расторжение договора с предыдущим человеком (фактически не платившим за услуги более полугода) либо на этом основании, либо на основании заявления владельца линии -т.к. действительно могут быть юридические тонкости – рассматриваемом не 5 рабочих дней, а 1 (я не думаю, что поток таких заявлений настолько велик, а там надо всего-то взглянуть на две бумажки), и затем оформление договора со мной без демонтажа/монтажа оборудования.
    Почему – чтобы а) я стал их клиентом б) рекомендовал их своим друзьям, коллегам и читателям.
    В принципе, это общая проблема российского рынка – т.к. он очень быстро растет, лояльность покупателей никого не волнует. В кратко и среднесрочном плане такая стратегия на продажи не влияет, особенно когда рынок underserved. С точки зрения долгосрочной стратегии – это очень близорукий подход.

  • http://sundaybytes.com Антон Антич

    ПЛ, процедуры – описанные в моем первом посте на эту тему. Как – расторжение договора с предыдущим человеком (фактически не платившим за услуги более полугода) либо на этом основании, либо на основании заявления владельца линии -т.к. действительно могут быть юридические тонкости – рассматриваемом не 5 рабочих дней, а 1 (я не думаю, что поток таких заявлений настолько велик, а там надо всего-то взглянуть на две бумажки), и затем оформление договора со мной без демонтажа/монтажа оборудования.
    Почему – чтобы а) я стал их клиентом б) рекомендовал их своим друзьям, коллегам и читателям.
    В принципе, это общая проблема российского рынка – т.к. он очень быстро растет, лояльность покупателей никого не волнует. В кратко и среднесрочном плане такая стратегия на продажи не влияет, особенно когда рынок underserved. С точки зрения долгосрочной стратегии – это очень близорукий подход.

  • Гриша

    Извините, не заметил: “Изначально этот сайт задумывался как некоторый мост между внутренней информацией Майкрософт и внешним миром…”
    Это много объясняет :)

    Вы правильно поняли термин “разумная критика”.
    Но совсем не обязательно, относиться критически именно К ПРОДУКТАМ Microsoft. Можно иметь критическую оценку и другие моменты (маркетинг, работу с клиентами, поддержку, etc).

    Даже в этом конкретном посте, Вы упомянули о некоторых аналогичных проблемах и внутри Microsoft, но на этом все и закончилось. А могло бы быть намного правильнее и “разумнее”. Устраните эти проблемы, раз уж вы там работаете, чтобы нам было легче и приятнее с Вами работать :) Разве я не прав?

    > Что бы человек не делал и как бы себя не вел, всегда найдутся те, кто будет этим недоволен. Селяви.

    Это заявление я пропускаю мимо ушей. Надеюсь, я Вас не правильно здесь понял. Подобная фраза может означать только не способность воспринимать критику в свой адрес :)

  • Гриша

    Извините, не заметил: “Изначально этот сайт задумывался как некоторый мост между внутренней информацией Майкрософт и внешним миром…”
    Это много объясняет :)

    Вы правильно поняли термин “разумная критика”.
    Но совсем не обязательно, относиться критически именно К ПРОДУКТАМ Microsoft. Можно иметь критическую оценку и другие моменты (маркетинг, работу с клиентами, поддержку, etc).

    Даже в этом конкретном посте, Вы упомянули о некоторых аналогичных проблемах и внутри Microsoft, но на этом все и закончилось. А могло бы быть намного правильнее и “разумнее”. Устраните эти проблемы, раз уж вы там работаете, чтобы нам было легче и приятнее с Вами работать :) Разве я не прав?

    > Что бы человек не делал и как бы себя не вел, всегда найдутся те, кто будет этим недоволен. Селяви.

    Это заявление я пропускаю мимо ушей. Надеюсь, я Вас не правильно здесь понял. Подобная фраза может означать только не способность воспринимать критику в свой адрес :)

  • Pavel Ivanov

    Читать все комментарии лень :-) Но про вот это: “Антон, я тут выбираю между SQL Server 2005 и IBM DB2, но SQL Server мне нравится больше, потому что у нас уже стоит SQL Server 2000 – как нам купить 2005 версию?”.

    У Вас то ситуация немного другая, можно сказать так: “Мне случайно достался SQL Server 2000 от прежнего владельца, он мне не принадлежит, но как бы мне его обновить?!” :-)

    Мне, честно говоря, не понятно почему вам не пошли на встречу… такая мелочь казалось бы.

  • Pavel Ivanov

    Читать все комментарии лень :-) Но про вот это: “Антон, я тут выбираю между SQL Server 2005 и IBM DB2, но SQL Server мне нравится больше, потому что у нас уже стоит SQL Server 2000 – как нам купить 2005 версию?”.

    У Вас то ситуация немного другая, можно сказать так: “Мне случайно достался SQL Server 2000 от прежнего владельца, он мне не принадлежит, но как бы мне его обновить?!” :-)

    Мне, честно говоря, не понятно почему вам не пошли на встречу… такая мелочь казалось бы.

  • http://blogs.gotdotnet.ru/personal/mihailik/ mihailik

    Вопрос не в том, что менять, вопрос ЗАЧЕМ?

    СТРИМ конкретно что от этого изменения поимеет? Скольких людей нужно переучить, объяснить, насколько работы прибавится? На какую тысячную долю процента это изменит прибыль?

    Нет, с бизнес-точки зрения критика пустая.

    Ну так они делают бизнес, и пока в стране весь рынок так себя ведёт, перестраивать ОДНУ компанию, конечно, похвально. Но вцелом непродуктивно. И не лучше ли всё-таки начинать с чего-то более осязаемого, чем критика и перестраивание чужой малопонятной компании?

  • http://blogs.gotdotnet.ru/personal/mihailik/ mihailik

    Вопрос не в том, что менять, вопрос ЗАЧЕМ?

    СТРИМ конкретно что от этого изменения поимеет? Скольких людей нужно переучить, объяснить, насколько работы прибавится? На какую тысячную долю процента это изменит прибыль?

    Нет, с бизнес-точки зрения критика пустая.

    Ну так они делают бизнес, и пока в стране весь рынок так себя ведёт, перестраивать ОДНУ компанию, конечно, похвально. Но вцелом непродуктивно. И не лучше ли всё-таки начинать с чего-то более осязаемого, чем критика и перестраивание чужой малопонятной компании?

  • http://blogs.technet.com/rus/articles/430208.aspx Microsoft изнутри по-русски

    Центральная точка входа на все русские блоги Microsoft…

    Добрейший день, уважаемый читатель!
    Ресурс blogs.technet.com/rus преследует одну нехитрую цель – попытаться……

  • http://kgb-boss.spaces.msn.com/ KGB

    Антон, простите за offtopic :
    Уважаемая “Центральная точка входа на все русские блоги Microsoft…”. Т.к. анонимам комметрировать на вашем блоге нельзя, а кнопки “зарегестрироваться” нет “как класс”, то давайте хоть у меня поговорим, у меня комментарии не закрыты :-)

  • http://kgb-boss.spaces.msn.com/ KGB

    Антон, простите за offtopic :
    Уважаемая “Центральная точка входа на все русские блоги Microsoft…”. Т.к. анонимам комметрировать на вашем блоге нельзя, а кнопки “зарегестрироваться” нет “как класс”, то давайте хоть у меня поговорим, у меня комментарии не закрыты :-)

  • http://thespoke.net/blogs/hack44/ Vitaly Kuznetsov

    Уважаемая КГБ :) Кнопка регистрации есть :) А анонимные отключены, имхо, в тех целях, что бы не спамили, не флудили, не флеймили и прочее. Регестрируйтесь в верхнем правом углу ;)

  • http://thespoke.net/blogs/hack44/ Vitaly Kuznetsov

    Уважаемая КГБ :) Кнопка регистрации есть :) А анонимные отключены, имхо, в тех целях, что бы не спамили, не флудили, не флеймили и прочее. Регестрируйтесь в верхнем правом углу ;)

  • http://alexatpoint.blogspot.com/ Alex Dybenko

    Я бы рекомендовал Антона на должность руководителя customer service Microsoft, теперь точно знает чего требовать от своих подчиненых, чтобы служба работала еще лучше :-)

  • http://alexatpoint.blogspot.com/ Alex Dybenko

    Я бы рекомендовал Антона на должность руководителя customer service Microsoft, теперь точно знает чего требовать от своих подчиненых, чтобы служба работала еще лучше :-)

  • http://regul8or.blogspot.com/ regul8or

    Антон, совершенно не по теме дискуссии:

    Стартапу despair.com не меньше 7 лет. По крайней мере, первый раз я увидел их постеры ровно столько лет назад :-)

  • http://regul8or.blogspot.com regul8or

    Антон, совершенно не по теме дискуссии:

    Стартапу despair.com не меньше 7 лет. По крайней мере, первый раз я увидел их постеры ровно столько лет назад :-)

blog comments powered by Disqus