27.06.2006
К вопросу о customer service
Опубликовано в категориях Прочее 
Пост о СТРИМе вызвал самые разные отклики, поэтому хотелось бы сделать несколько комментариев.
Во-первых, я нашел картинку, о которой говорил - произведение стартапа с говорящим названием “Despair.com”. Рекомендую сходить по ссылке, там подобных открыток много, есть из чего выбрать. Мне нравятся, например, фото египетских пирамид с подписью “Достижение: вы можете достичь чего только не пожелаете, если обладаете видением, упорством и бесконечным запасом расходуемой рабочей силы”. Ну и т.п.
Во-вторых, сразу стали вспоминать customer service Microsoft. Это конечно распространенный способ дискуссии - заменять обсуждаемую проблему другой - но не очень правильный, по всем параметрам. Давайте обсудим этот вопрос отдельно - напишите пост, пусть завяжется дискуссия, - только давайте иметь в виду следующий момент:
В случае со СТРИМом я, вы, ваша бабушка - их *единственные* покупатели и источник дохода, а call-center - *единственный* инструмент продаж и разрешения проблем. В случае с Майкрософт количество продуктов, услуг и целевых рынков значительно больше, поэтому говорить о customer service предметно можно только с указанием конкретной комбинации. При этом я сразу скажу - если в бизнес-процессах Майкрософт есть что-то идиотское, объективно или субъективно, поменять это возможно, но времени потребует немалого.
С другой стороны, я плохо себе представляю ситуацию, когда ко мне приходит мой заказчик например из ТНК-BP или Альфа-Банка и говорит “Антон, я тут выбираю между SQL Server 2005 и IBM DB2, но SQL Server мне нравится больше, потому что у нас уже стоит SQL Server 2000 - как нам купить 2005 версию?”, а я ему в ответ: “нужно прислать заявление в трех экземплярах, мы его рассмотрим, заберем у вас SQL Server 2000″ ну и далее по тексту - в ситуации, когда IBM готова дать все завтра. Но - еще раз - если у кого-то есть конкретные и конструктивные претензии к той или иной службе Майкрософт - будет интересно посвятить такому обсуждению время. Только не надо про “глючную виндузу”, сразу предупреждаю :)
В-третьих, появился вот такой комментарий: “Еще он пишет что: вроде давно уже мог бы привыкнуть - ну нету такого понятия, как customer service в России, в принципе нету. Это очень по-московски - путать столицу с Россией. Как бывший провайдер, и нынешний сотрудник customer service, комментировать даже не буду.”
For the record: под фразой “нет в России customer service” я имел в виду ровно то, что сказал - думая об обобщенном опыте посещения ресторанов, полетов самолетами, поездок поездами, общения в магазинах и т.п. по всей стране. СТРИМ - это просто частный случай. За ”по-московски” спасибо, улыбнулся - если учесть, что я 15 лет жил в Красноярске, 10 в Новосибирске и только 5 в Москве, и при этом считаю этот город одним из самых неприспособленных для жизни в мире… :)
Забавно, короче.
Опубликовано в 11:37 am в категориях Прочее
Добавьте на news2.ru
7 навыков эффективных людей.
The Long Tail.
Война блоггеров началась :-) Антон, Вы войдете в историю! :-)
просто этот блог, видать, был более посещаемым и на него попали. а сколько в инете всяких разных никому не известных блогов, форумов, где кроют всех и всё без обоснований и восхваляют точно так же :) это типично при таком массовом доступе в интернет.
а по теме: а разьве в офисе у них нельзя заказ сделать? если что-то не понравится, то можно ведь в жалобную книгу написать или сразу же найти кого надо :)
Ежедневно отслеживаю Ваш блог.
Все очень не плохо, НО:
1) Чуть ли не каждый пост каким-то боком связан с Microsoft
2) Во всех этих постах Вы, Антон, отзываетесь об этой корпорации исключительно лестно, ни капли разумной критики!
3) Впринципе, для компании это полезно, но однозначно отрицательно сказывается на отношении к Вам, как к блоггеру.
Имхо, хороший блоггер - это “журналист от сохи”.
А хороший журналист старается максимально объективно оценивать вещи.
Вопрос: сколько Вам платит Microsoft за ведение блога?
Гриша, спасибо за отзыв.
1) Во-первых, я не журналист, а цели создания блога достаточно подробно описаны в разделе “об авторе” - поэтому в п.1 ничего странного быть не должно.
2) Объясните мне пожалуйста, что имеется в виду под “разумной критикой”, имея при этом в виду, что разумная критика должна способствовать улучшению дел, а Московский офис занимается исключительно продажами, а не разработкой - поэтому *любая* критика с моей стороны *продуктов* Майкрософт на этом блоге будет пустым сотрясанием воздуха. Я всегда выступал за то, чтобы каждый делал выбор для себя - сравните, попробуйте, составьте свое мнение.
3) Что бы человек не делал и как бы себя не вел, всегда найдутся те, кто будет этим недоволен. Селяви.
Единственный блоггер в Майкрософт, который получал зарплату за ведение блога - это Скобл, покидающий компанию с 1го июля.
d.s., я не совсем понимаю, о какой войне идет речь. Да и вообще, предпочитаю все вопросы решать мирными методами :)
Антон, предложите “правильный” сценарий решения вашей проблемы со стороны стрима. Какие процедуры следует изменить и почему?
ПЛ, процедуры - описанные в моем первом посте на эту тему. Как - расторжение договора с предыдущим человеком (фактически не платившим за услуги более полугода) либо на этом основании, либо на основании заявления владельца линии -т.к. действительно могут быть юридические тонкости - рассматриваемом не 5 рабочих дней, а 1 (я не думаю, что поток таких заявлений настолько велик, а там надо всего-то взглянуть на две бумажки), и затем оформление договора со мной без демонтажа/монтажа оборудования.
Почему - чтобы а) я стал их клиентом б) рекомендовал их своим друзьям, коллегам и читателям.
В принципе, это общая проблема российского рынка - т.к. он очень быстро растет, лояльность покупателей никого не волнует. В кратко и среднесрочном плане такая стратегия на продажи не влияет, особенно когда рынок underserved. С точки зрения долгосрочной стратегии - это очень близорукий подход.
Извините, не заметил: “Изначально этот сайт задумывался как некоторый мост между внутренней информацией Майкрософт и внешним миром…”
Это много объясняет :)
Вы правильно поняли термин “разумная критика”.
Но совсем не обязательно, относиться критически именно К ПРОДУКТАМ Microsoft. Можно иметь критическую оценку и другие моменты (маркетинг, работу с клиентами, поддержку, etc).
Даже в этом конкретном посте, Вы упомянули о некоторых аналогичных проблемах и внутри Microsoft, но на этом все и закончилось. А могло бы быть намного правильнее и “разумнее”. Устраните эти проблемы, раз уж вы там работаете, чтобы нам было легче и приятнее с Вами работать :) Разве я не прав?
> Что бы человек не делал и как бы себя не вел, всегда найдутся те, кто будет этим недоволен. Селяви.
Это заявление я пропускаю мимо ушей. Надеюсь, я Вас не правильно здесь понял. Подобная фраза может означать только не способность воспринимать критику в свой адрес :)
Читать все комментарии лень :-) Но про вот это: “Антон, я тут выбираю между SQL Server 2005 и IBM DB2, но SQL Server мне нравится больше, потому что у нас уже стоит SQL Server 2000 - как нам купить 2005 версию?”.
У Вас то ситуация немного другая, можно сказать так: “Мне случайно достался SQL Server 2000 от прежнего владельца, он мне не принадлежит, но как бы мне его обновить?!” :-)
Мне, честно говоря, не понятно почему вам не пошли на встречу… такая мелочь казалось бы.
Вопрос не в том, что менять, вопрос ЗАЧЕМ?
СТРИМ конкретно что от этого изменения поимеет? Скольких людей нужно переучить, объяснить, насколько работы прибавится? На какую тысячную долю процента это изменит прибыль?
Нет, с бизнес-точки зрения критика пустая.
Ну так они делают бизнес, и пока в стране весь рынок так себя ведёт, перестраивать ОДНУ компанию, конечно, похвально. Но вцелом непродуктивно. И не лучше ли всё-таки начинать с чего-то более осязаемого, чем критика и перестраивание чужой малопонятной компании?
Центральная точка входа на все русские блоги Microsoft…
Добрейший день, уважаемый читатель!
Ресурс blogs.technet.com/rus преследует одну нехитрую цель - попытаться……
Антон, простите за offtopic :
Уважаемая “Центральная точка входа на все русские блоги Microsoft…”. Т.к. анонимам комметрировать на вашем блоге нельзя, а кнопки “зарегестрироваться” нет “как класс”, то давайте хоть у меня поговорим, у меня комментарии не закрыты :-)
Уважаемая КГБ :) Кнопка регистрации есть :) А анонимные отключены, имхо, в тех целях, что бы не спамили, не флудили, не флеймили и прочее. Регестрируйтесь в верхнем правом углу ;)
Я бы рекомендовал Антона на должность руководителя customer service Microsoft, теперь точно знает чего требовать от своих подчиненых, чтобы служба работала еще лучше :-)
Антон, совершенно не по теме дискуссии:
Стартапу despair.com не меньше 7 лет. По крайней мере, первый раз я увидел их постеры ровно столько лет назад :-)