26.06.2006
СТРИМ: “если мы не будем заботиться о наших заказчиках, может они перестанут нас донимать”
Опубликовано в категориях Бизнес и менеджмент, Прочее UPD: Если кто-то из СТРИМа читает мой блог и вам небезразлично мнение о вашей компании: а) Российского офиса Майкрософт (~400 человек с большой сетью весьма платежеспособных друзей и знакомых) б) ~700 постоянных читателей этого блога (среди которых немало и блоггеров, и журналистов) + ~10,000 уникальных посетителей в месяц - пожалуйста, напишите мне на aantich@gmail.com - я более чем настроен на конструктивное решение проблемы. В call-center мне отказали в возможности разговора с людьми, принимающими решения.
UPD2: Все, Корбина победила.
Помните такой постер из серии “Апатия”? Заросший паутиной телефон на депрессивном фоне и вынесенный в заголовок девиз. И ведь вроде давно уже мог бы привыкнуть - ну нету такого понятия, как customer service в России, в принципе нету. Логика принятия тех или иных решений в компаниях диктуется чем угодно, только не соображениями customer loyalty. А тот факт, что сохранение существующего клиента обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение нового, что есть “сарафанное радио”, что убить доверие можно одним проступком, а восстановить обратно - потребует месяцев или даже лет безупречного поведения - не волнует, судя по всему, никого. А все равно - каждый раз наступая на очередные грабли искренне надеюсь, что что-то поменялось. Зря.
Итак, я снял новую квартиру - в силу причин, заслуживающих отдельной истории - и у меня возникла необходимость подключиться к Интернету. В доме, в котором я жил раньше, работало примерно 5 домашних сетей с тарифами и набором услуг на любой вкус; на новом месте выбор не столь велик, поэтому по совокупности факторов СТРИМ оказался предпочтительным.
Оказалось, что предыдущий квартиросъемщик уже подключил линию к СТРИМу и не расторгнул договор - чему я очень обрадовался: ну как же, не надо ждать подключения, все уже готово - просто зарегистрироваться, заплатить, и можно работать. Ага, как же.
Процедура такая: либо я беру у него логин-пароль к существующему аккаунту - что невозможно, потому как человек уехал, не оставив никаких контактов, что вполне разумно. Либо - внимание, вас это должно развеселить:
- 1. Владелец телефонной линии пишет заявление на имя генерального директора МТУ-Интел, приложив копию договора с МГТС и копию паспорта с просьбой расторгнуть договор предыдущего квартиросъемщика со СТРИМом
- 2. Заявление рассматривается 5 рабочих дней, после чего существующее оборудование - т.е., возможность подключения - отключается (нервный смех с моей стороны)
- 3. Я делаю заявку на подключение: 2-3 рабочих дня на тестирование возможности подключения - на линии, которая прекрасно работала (нервный смех переходит в истерику)
- 4. При положительном исходе, я пишу заявление с просьбой заключить новый договор: 5 рабочих дней на рассмотрение
- 5. Подключение того самого оборудования, которое было отключено в шаге 2.
Где-то я потерял еще 5 рабочих дней, но где я уже не припомню, потому что на 3ем пункте уже перестал себя контролировать. С людьми, принимающими решения - и которым я мог бы изложить свои соображения конструктивно - мне поговорить к сожалению не дали.
Итого, я вынужден тратить свое время и усилия, напрягать арендодателей - которые тоже работают - и ждать как минимум 1 месяц, чтобы просто подключиться к Интернет на канале, на котором уже технически все вопросы решены!
Не знаю как вам, а по-моему это либо высшая степень идиотизма, либо изощренное издевательство. Теперь call-center и внутренние принципы работы с клиентами СТРИМа у меня занесены на строчку номер 2 после Ситибанка в почетный список компаний с Ужасным Качеством Обслуживания.
Кстати, если у кого-то есть похожие проблемы или просто недовольство СТРИМом - рекомендую посмотреть на Acado. Просто до моего дома они пока еще не дошли, к сожалению.
Опубликовано в 3:10 pm в категориях Бизнес и менеджмент, Прочее
Добавьте на news2.ru
7 навыков эффективных людей.
The Long Tail.
Предлагаю также убрать команду Windows “Выйти из системы”. Можно же сделать более удобное для пользователя решение, чем выходить и входить заново. Ведь технически - это тот же компьютер и те же программы…
Мне и брату жутко неудобно. Я более чем настроен на конструктивное решение проблемы. ;)
Согласен с мнением, что нашим компаниям абсолютно наплевать на своих клиентов - одним больше, одним меньше. Все равно клиент придет к ним, ведь они считают себя монополистами.
Вот так и работают они. И мартышки на телефонах у них сидят, заученные фразы бросают, а решить ничего не могут.
Хотя, правды ради, могу сказать, что по сравнению с позапрошлым годом время подключения у них сократилось до 5-7 дней. Я тоже на моей прошлой квартире после оплаты подключения и покупки оборудования ждал почти месяц. Это был дурдом. На все мои звонки они вновь и вновь спрашивали о моей ситуации и вновь и вновь отвечали однотипной фразой: “Идут работы по подключению”.
ПЛ, я конечно понимаю, что Майкрософт принято пинать по поводу и без повода, но эта аналогия совсем здесь не в тему.
Аналогия прямая - установлен определенный порядок изменения “пользователя”. Что в Windows, что в Стриме он схожий - выход-потом-вход. Получается, что существуют какие-то причины для такого решения, кроме технических.
Майкрософт использован в качестве примера как Ваша компания-работодатель (авторитет :). Аргумент, что Майкрософт пинают почем зря, не катит - то же самое можно написать и про Стрим. Дескать, незаслуженно обидели.
Я думаю, все эти проволочки - скорее, вопрос ко владельцам телефонных линий i.e. госмонополиям, процедура подключения/отключения разного рода “уплотнительного оборудования” на АТС регламентируется именно ими. Как регламентируется? Учитывая традиционный совковый “экпириенс” подобных организаций, жизненные циклы электрического счетчика и xDSL модема должны выглядеть ОДИНАКОВО, ПРОСТО и ПРОЗРАЧНО (не кастомизировать же инструкции отдельно для каждой сферы. Кто, как и, главное, зачем будет готовить соответствующие кадры?): новый цикл не начнется без закрытия старого.
Сталкивался с подобной ситуацией в Питере с Веб-плюсом.
Антон, совет: будете заключать новый договор, оформите его на владельца телефонной линии. Он ничем не рискует - сервис работает по предоплате. А следующему квартиросъемщику будет приятно :)
[…] И что вы думаете? Через 2 минуты ровно мне перезванивает менеджер - и это в пол-седьмого вечера - и предлагает подключить все завтра. $50 за 1.7Мбит unlimited. Ну, неужели конкурентные соображения тоже не приходят в голову при создании таких процедур подключения, как описано в моем прошлом посте о СТРИМе? К счастью, даже у нас среда уже оказывается достаточно конкурентна, чтобы клиенты могли “голосовать рублем”. […]
А как насчет приоритетов, более важных заданий и прочих “клевых отмазок”, о которых Вы, Антон, упоминали в заметке
“Как не надо устраиваться в Apple”
http://sundaybytes.com/2006/04/19/как-не-надо-устраиваться-в-apple/
“Если эффект проблемы нельзя четко померять, лучше в деньгах, а если нельзя в деньгах, то в любой другой вменяемой метрике, и если итоговая цифра не попадает в топ-10 проблем хоть одного сотрудника, забудьте. ”
И Вас коснулся маркетинг-идиотизм. Только, теперь Вы по другую сторону баррикад и поэтому вспоминаете о 500 сотрудниках, сарафанном радио и прочих аргументах.
Ну-ну…
Дмитрий, это совершенно разного характера эпизоды. Я пришел к ним с желанием отдать денег за их услуги, а Вы пришли к ним с предложением взять с них денег за исправление какой-то непонятной проблемы на сайте. Разница же есть?
зачему что в частенько именно в крупных компаниях не очень качественное обслуживание. про стрим много не хорошего слышал, но иногда просто выбора нет =\ хотя с каждым годом все больше и больше компаний проверенных прокладывают сети в неохваченные райны. как добируться до моей бабушки, может быть я к ней перееду :D
нету такого понятия, как customers в России, в принципе нету.
ничего не могу сказать про СТРИМ. но это очень по-московски обобщать и путать москву с россией.
[…] [Ссылка по теме] […]
Нет, ну я как MVP, безусловно, встречался с Microsoft и порядочно.
С одной стороны да, этот случай совсем уродский. Но с другой стороны, вполне в рамках погрешности. И Microsoft тут ни в коем случае не отличается в какую-то уж очень хорошую сторону. Такая же затюканая вопросами в плане ведения клиентов компания.
Недавно я читал в одной Лондонской газете статью о том, что ресторанный сервис понемногу сливает воду, и скоро даже в самолётах будут лучше кормить. Примерно то же, мне кажется, происходит и с сервисом в этих вот крупных компаниях. Тут скорее зависит не от компании, не от того, где центральный офис, а от конкретной страны.
Есть такая поговорка — какая страна, такие и “***” — там можно подставлять что хочешь. Например, сервис.
За время моего пребывания в Лондоне мне, пожалуй, ни разу не нахамил сервис. Вообще нигде — ни в отеле такого вполне среднего звена, ни в самых захудалых кафешках, ни в крупных магазинах, ни в лавочках. По нашим меркам все СЛИШКОМ вежливые, и не только в разговорном аспекте, но в самом подходе.
Раз уж пошли нападки на Microsoft, могу что сказать предметно? На уровне разработки, R/D — компания просто супер-лидер. Гугл своей оригинальностью, конечно, не даёт расслабиться, но качество именно ключевого сервиса — создания софта — очень высокое. Что бы там ни говорили линуксоиды или любители Сана/Оракула.
Ну а на уровне операционных всяких действий — именно такое что-то среднее Макдональдсовское. Я не буду никого цеплять-обижать, приводить какие-то мелочные примеры. Как классно выразил мысль Антон, “я открыт для конструктивного диалога” :-) Но в общем, если усреднить, то исполнение всех замечательных задумок иногда натыкается на неаккуратность, затурканость — я бы сказал, усталость металла. Все торопятся, у всех много дел — и фактически ты сам должен активно работать над решением своих проблем.
P.S. На всякий случай уточню: отличным исключением из общих правил является Саша Ложечкин, через которого проходит хорошо 30% моего общения с Microsoft. Если бы его размножить, был бы практически лондонский уровень сервиса :-)
Антон,
все зависит от точки зрения. :) Как Вам такой пример:
В Стриме наплевательски относятся к общению по телефону, как к способу привлечения клиентов, в Apple IMC наплевательски относятся к сайту, как к инструменту привлечения клиентов. :)
А если бы появился предыдущий квартиросъемщик с безвозмедным согласием переоформить договор на нового квартиросъемщика, то наверняка процедура была проще? Думаю, что да, т.к. клиент сам передает свое личное владение другому клиенту с согласия обоих сторон.
Антон же, удивляется, как же так, почему нельзя захватить имущество предыдущего квартиросъемщика?
Я спрошу, а это разве правильно?
Данный случай действительно непоказателен, к тому же в изложении автора чувствуется двойной стандарт.
“1. Владелец телефонной линии пишет заявление на имя генерального директора МТУ-Интел, приложив копию договора с МГТС и копию паспорта с просьбой расторгнуть договор предыдущего квартиросъемщика со СТРИМом.” И вправду, как можно расторгнуть чужой договор. Бред. Но так же наивно требовать от оператора влезть в чужой договор, передать оборудование, подключенное по нему, в пользование автора.
Дмитрий, у СТРИМа телефон - это *единственный* канал продаж. У Apple IMC - это магазины, дилеры еще там кто угодно, но никак не сайт. Сайт выполняет просто некую информирующую функцию, вот и все.
d.s. и RLH, захват собственности тут ни при чем. Я не видел договор СТРИМа, но по опыту у нас в стране любое юрлицо может разорвать договор с физлицом за малейший проступок, а то и без объяснения причин. Непополнение баланса и уже отключенная фактически линия в течение срока более чем полгода - более чем достаточная причина для расторжения договора.
Антон, спасибо за вразумительный комментарий - очень может быть, что как-то так все и происходит. При этом если учесть, что и МГТС, и МТУ-Интел принадлежат одному владельцу, особых оправданий тут не просматривается. Просто если я правильно понимаю они монополисты на рынке ADSL доступа - в силу все той же причины. Хотя быть монополистом на рынке ADSL еще не означает быть монополистом на рынке широкополосного доступа в интернет - к счастью для всех нас.
Антон,
попахивает двойными стандартами, т.е. сайт неважен и т.д. и т.п. В современном обществе инфомрационные технологии приобретают огромный вес для привлечения … и т.д. (долго и занудно о пользе сайта). :)
Дмитрий, это совсем отдельная дискуссия, в которой я с удовольствием поучаствую, если она будет где-то обозначена :)
Сайт может быть, а может не быть важным для продаж компании - все зависит от целей, стратегии и бизнес-процессов. В случае с Apple IMC он однозначно не был таковым. В случае с Амазоном - сайт это самое важное. Я никогда не соглашусь с тезисом, что сайт - важен *безусловно*.
[…] Пост о СТРИМе вызвал самые разные отклики, поэтому хотелось бы сделать несколько комментариев. […]
По поводу Customer Service может быть не всё так плохо? Не далее как на прошлой неделе угораздило меня написать в “открытую линию” Аэрофолота. (Правда, потребовалось проявить некоторую настойчивость, чтобы зарегистрироваться у них на сайте). Первый ответ пришёл где-то через пол часа. Причём ответ не робота, но человека. Сказали, что мою заявку рассмотрят на еженедельном заседании кого-то там. Тут я уж было успокоился, решив, что меня так вежливо отфутболили. Ан нет! В минувший понедельник пришло второе письмо, где мне ответили по существу. Правда, проблемы это не решило, но благоприятное впечатление осталось. Так что… переучиваемся потихоньку, наверное.
Ощутил не так давно все прелести подключения с стриму.
Оказалось, что в квартире, которую я снимаю, какой-то товарищ уже подключил инет, причем без ведома хозяйки квартиры и без посещения оной!!! Т.е. она его знать не знает и вообще не подозревала что у нее есть какой-то там инет. Абсолютно точно, что пользоваться инетом этот товарищ не мог, в виду отсутствия его в квартире. Но в офисе стрима сказали, что он инетом пользовался и уже качал что-то! Чудо:) Как такое вообще могло быть - загадка тьмы.
В результате пришлось писать от имени хозяйки письмо о расторжении договора с ним, снимать оборудование на АТС, проверять линию (на которой инет уже якобы был), и заключать договор со мной. В общем как и описано в статье.
Правда подключаться приходится с 50-го раза, до этого пишет “Такой пользователь или пароль недопустим в данном домене”. В службе поддержки сказали что это я там что-то с паролем мудрю или проги какие-то его подменяют. Но ведь ярлык подключения не трогался давным-давно и после пары перезагрузок модема и пятидесятой попытки подключение происходит!
Привет Стриму и спасибо за наш счастливый интернет!
Акадо, кстати, тоже не лучший выход. В новом доме, где я живу, ТСЖ настойчиво не рекомендует связываться с Комкором (а Акадо - их подразделение), из-за невыполнения последними своих обязательств перед клиентами. Там большой скандал был.
Ха-ха!
Вы еще не подключали интернет в офисном здании!
У меня ушло 10 (десять) месяцев. Компании в здании и провайдер большие и очень известные, но это мало помогает…
Такая жа жопа по стримом. Неделю не могу подключить из-за идиотов в стрим. Никто ничего не понимает. ДЕБИЛЫ!!!!
Пользуюсь стримом несколько лет уже. были пару раз проблемные периоды. А в целом - очень доволен. Качество и спектр услуг, скорость постоянно увеличиваются, цены при этом не растут. Пустячок, а приятно. Когда я подключался, я платил 20 баксов за 160 Кб/с, сейчас я плачу те же 20 баксов, но скорость уже 1 Мб/с.
Стрим-г.редкостное…но альтернативы-то практически нет..в пятницу(01.06.07) обнаружила, что инет не работает-они снимают как-правило деньги 1-ого числа месяца(хотя в свое время подключили услугу мне с 15-ого - деньги за 15 дней растворились:) …ок..бегу за карточкой..сидела с 20 до 24 пыталась подключить эту головомойку..нифига.. то есть-по гостевому входу с меня взяли денюжки и все..п..пыталась дозвониться до службы технической поддержки-парадокс — в другие службы (стрим-тв и диалап) можно дозвониться через 10 и 25 минут соответственно-то до стрима вообще не реально..либо занято - либо (пробовала звонить на след.утро в 7 утра - хоть свободен гудок был изначально) звонишь целый час!!!!!!!с лишним - а эффекта - ноль…этож как ими народ недоволен, что они так бегают:) в общем - ищем альтернативные варианты… и такие, чтобы можно было и с кого спросить, а не как у стрима- на все про все - пишите все по факсу… автоматы что ли у них там одни работают??