Дмитрий,
Вы сейчас рассуждали как НЕ маркетолог. В этом нет ничего зазорного :)
Возможно, в узком кругу служащих крупных корпораций такое мнение и бытует. Мол, времени нет и гори оно все… Но как к такому образу мысли отнесется Ваше руководство?
Можно не отвечать. Этот вопрос, скорее риторический. Подход порочный – у меня нет времени, а значит проблемы нет.

«Если эффект проблемы нельзя четко померять, лучше в деньгах, а если нельзя в деньгах, то в любой другой вменяемой метрике»

В какой метрике можно измерить ущерб от пятна на костюме руководителя корпорации? От опоздания его на встречу? Во сколько денег выльется хамское поведение менеджера по продажам в телефонном разговоре? Сколько стоит опечатка на сайте?
Все имеет цену. Как насчет упущенной прибыли? Формирование негативного имиджа приводит к снижению рыночной стоимости компании. Конечно, русскоязычный сайт Apple, едва ли повлияет на стоимость акций. Но сам подход – да. И на работу компании, и на прибыль, и на акции и т.д. и т.п. Дайте только время.

Дмитрий,
Вы сейчас рассуждали как НЕ маркетолог. В этом нет ничего зазорного :)
Возможно, в узком кругу служащих крупных корпораций такое мнение и бытует. Мол, времени нет и гори оно все… Но как к такому образу мысли отнесется Ваше руководство?
Можно не отвечать. Этот вопрос, скорее риторический. Подход порочный – у меня нет времени, а значит проблемы нет.

«Если эффект проблемы нельзя четко померять, лучше в деньгах, а если нельзя в деньгах, то в любой другой вменяемой метрике»

В какой метрике можно измерить ущерб от пятна на костюме руководителя корпорации? От опоздания его на встречу? Во сколько денег выльется хамское поведение менеджера по продажам в телефонном разговоре? Сколько стоит опечатка на сайте?
Все имеет цену. Как насчет упущенной прибыли? Формирование негативного имиджа приводит к снижению рыночной стоимости компании. Конечно, русскоязычный сайт Apple, едва ли повлияет на стоимость акций. Но сам подход – да. И на работу компании, и на прибыль, и на акции и т.д. и т.п. Дайте только время.

Простите, Антон, имя перепутал :) Все остальные слова остаются в силе

Простите, Антон, имя перепутал :) Все остальные слова остаются в силе

2 Дмитрий – Да, все перечисленные вами факторы, безусловно, имеют какую-то цену. Но, поскольку, в денежный эквивалент все это переводится через пень-колоду, то вполне естественно, предположить, что по приоритету такие задачи могут уползать глубоко вниз.

Что, конечно, не избавляет от необходимости их решать.

(Кстати, сайт о котором идет речь, как мне казалось, принадлежит не Apple, а дилеру.)

2 Дмитрий – Да, все перечисленные вами факторы, безусловно, имеют какую-то цену. Но, поскольку, в денежный эквивалент все это переводится через пень-колоду, то вполне естественно, предположить, что по приоритету такие задачи могут уползать глубоко вниз.

Что, конечно, не избавляет от необходимости их решать.

(Кстати, сайт о котором идет речь, как мне казалось, принадлежит не Apple, а дилеру.)

Антон,
>Кстати, сайт о котором идет речь, как мне казалось, принадлежит не Apple, а дилеру.

Все верно, мне тоже так кажется. Только явно сайт он об этом не “кричит”. Стиль один в один с Apple.com, домен. Разница только в названии “Apple IMC Russia”. Но много ли посетителей поймет, что это дилер, а не представительство компании. Я не понял :) Думаю, не одинок в своих заблуждениях

Антон,
>Кстати, сайт о котором идет речь, как мне казалось, принадлежит не Apple, а дилеру.

Все верно, мне тоже так кажется. Только явно сайт он об этом не “кричит”. Стиль один в один с Apple.com, домен. Разница только в названии “Apple IMC Russia”. Но много ли посетителей поймет, что это дилер, а не представительство компании. Я не понял :) Думаю, не одинок в своих заблуждениях

Да что же за беда с именами у меня сегодня. Простите, dolphin278

Россия не тот рынок, чтобы ляпы локальных дилеров заставили Apple шевелиться. Другое дело, что из-за каких-либо просчетов она может им так и не стать, но ошибки на сайте вряд ли относятся к таким факторам.

Да что же за беда с именами у меня сегодня. Простите, dolphin278

Россия не тот рынок, чтобы ляпы локальных дилеров заставили Apple шевелиться. Другое дело, что из-за каких-либо просчетов она может им так и не стать, но ошибки на сайте вряд ли относятся к таким факторам.

Дмитрий, поверьте, руководство в большинстве случаев прекрасно осведомлено, знает про пятна и тп. Ключевое слово одно – приоритеты.

Дмитрий, поверьте, руководство в большинстве случаев прекрасно осведомлено, знает про пятна и тп. Ключевое слово одно – приоритеты.

Антон,
Спорить не буду. Замечу только, что слово приоритет не является величиной постоянной и неизменной, как и проблемы. Постепенно разбираться с проблемами, в соответствии с приоритетами, – вот смысл работы. Не поверю, что состояние сайта (ошибки в текстах) имеет низкий приоритет на протяжении 2-х месяцев. Ровно столько прошло с момента моего первого письма в Apple.ru. Фиксировать проблемы и их решать – это одно, а не замечать их, пусть даже с ссылкой на занятость – это уже халатность.

Антон,
Спорить не буду. Замечу только, что слово приоритет не является величиной постоянной и неизменной, как и проблемы. Постепенно разбираться с проблемами, в соответствии с приоритетами, – вот смысл работы. Не поверю, что состояние сайта (ошибки в текстах) имеет низкий приоритет на протяжении 2-х месяцев. Ровно столько прошло с момента моего первого письма в Apple.ru. Фиксировать проблемы и их решать – это одно, а не замечать их, пусть даже с ссылкой на занятость – это уже халатность.

Дмитрий, во-первых, нет уверенности, что письмо вообще добралось до пункта назначения по причинам, изложенным в моем комментарии на вашем блоге.

Во-вторых, Антон верно говорит, руководитель должен концентрироваться на 10% задач, которые обеспечивают 90% результата (см. Питер Друкер – “Эффективное управление”).

Дмитрий, во-первых, нет уверенности, что письмо вообще добралось до пункта назначения по причинам, изложенным в моем комментарии на вашем блоге.

Во-вторых, Антон верно говорит, руководитель должен концентрироваться на 10% задач, которые обеспечивают 90% результата (см. Питер Друкер – “Эффективное управление”).

Не забывайте о том, что Apple IMC – это далеко не тоже, что ООО “Майкрософт Рус”.

Не забывайте о том, что Apple IMC – это далеко не тоже, что ООО “Майкрософт Рус”.

Все состоит из мелочей – например, на мой запрос банк Русский Стандарт ответил где-то через месяц. Запрос, естественно, было создан на сайте банка Русский Стандарт. Остальные “интерфейсы” – в таком же стиле. И это ведь лидер рынка потребительского кредитования, который как никто должен поддерживать свой уровень сервиса.

Итог очень прост – очень мала вероятность того, что я возьму следующий потребительский кредит в этом банке. И уж тем более я не буду пользоваться кредитной картой, которую мне прислали из этого банка. И при каждом удобном случае буду говорить о том, насколько плох сервис этого банка.

Как, “интерфейсы” компании, которую я здесь не назову – так же плохи. Хотя она также является лидером рынка.

Все состоит из мелочей – например, на мой запрос банк Русский Стандарт ответил где-то через месяц. Запрос, естественно, было создан на сайте банка Русский Стандарт. Остальные “интерфейсы” – в таком же стиле. И это ведь лидер рынка потребительского кредитования, который как никто должен поддерживать свой уровень сервиса.

Итог очень прост – очень мала вероятность того, что я возьму следующий потребительский кредит в этом банке. И уж тем более я не буду пользоваться кредитной картой, которую мне прислали из этого банка. И при каждом удобном случае буду говорить о том, насколько плох сервис этого банка.

Как, “интерфейсы” компании, которую я здесь не назову – так же плохи. Хотя она также является лидером рынка.

Коллеги, мы как будто на разных языках говорим :) Я ж не спорю с тем, что это проблема. Да, проблема. Но не факт, что самая большая из имеющихся. Вот, собственно, и все.

То, что Apple IMC – это не сам Эппл, пожалуй, несколько меняет дело. Но только потому, что про эту компанию я вообще ничего сказать не могу.

Коллеги, мы как будто на разных языках говорим :) Я ж не спорю с тем, что это проблема. Да, проблема. Но не факт, что самая большая из имеющихся. Вот, собственно, и все.

То, что Apple IMC – это не сам Эппл, пожалуй, несколько меняет дело. Но только потому, что про эту компанию я вообще ничего сказать не могу.

Ну… тогда нужны вытащить на свет божий истинные цели компании, а не декларируемые. Взять для примера LG – если сколупнуть маркетинговую шелуху типа “Life’s good”, то внутри окажется лишь одно “пропихнуть товар в канале до розничного покупателя и обрубить обратную связь с розничным покупателем”. О… потом какой-нибудь бодрый человек из отдела маркетинга, которому надо поменять машинку, начинает какую нибудь программу “повышения лояльности клиентов”. Да какая в задницу лояльность, если настоящий лозунг любой корпорации “Сбросили бабло? Купили? А теперь идите в жопу, нам надо искать других чуваков, которые еще не сбросили бабло”.

Ну… тогда нужны вытащить на свет божий истинные цели компании, а не декларируемые. Взять для примера LG – если сколупнуть маркетинговую шелуху типа “Life’s good”, то внутри окажется лишь одно “пропихнуть товар в канале до розничного покупателя и обрубить обратную связь с розничным покупателем”. О… потом какой-нибудь бодрый человек из отдела маркетинга, которому надо поменять машинку, начинает какую нибудь программу “повышения лояльности клиентов”. Да какая в задницу лояльность, если настоящий лозунг любой корпорации “Сбросили бабло? Купили? А теперь идите в жопу, нам надо искать других чуваков, которые еще не сбросили бабло”.

Сергей,
“Дмитрий, во-первых, нет уверенности, что письмо вообще добралось до пункта назначения”

Я приведу часть Вашего ответа тут, чтобы внести ясность.

“Дмитрий, ничего удивительного, что никто в Apple не посчитал нужным на письмо прореагировать
Я бы наверняка тоже не стал читать письмо с наездом от человека, имени которого даже не знаю. У нас, да и на Западе тоже, принято сначала лично встретиться, а после этого дела начинать.”

Ответ был – ответ из службы поддержки сайта и информация была, что письмо отправлено в отдел маркетинга.
Цель моей заметки не показать, что apple обидел МЕНЯ, :) а продемонстрировать неповоротливость крупных компаний. И вся соль заметки в том, что 2 месяца ошибки не исправляют. Вот лейтмотив заметки – 2 месяца на сайт маркетологам начихать.

Когда каждый работник от уборщицы до топа начнет смотреть на ситуацию глазами клиента, то все у такой компании будет хорошо. Но если закрываться от своего покупателя барьерами, охранниками, спам-фильтрами, планами, приоритетами, таймшитами и прочими to do листами, то ничего хорошего не получится.

Аргумент ” Мы с Вами незнакомы и поэтому исправлять оишибки на своем сайте не буду” выглядит смешно :)

Сергей,
“Дмитрий, во-первых, нет уверенности, что письмо вообще добралось до пункта назначения”

Я приведу часть Вашего ответа тут, чтобы внести ясность.

“Дмитрий, ничего удивительного, что никто в Apple не посчитал нужным на письмо прореагировать
Я бы наверняка тоже не стал читать письмо с наездом от человека, имени которого даже не знаю. У нас, да и на Западе тоже, принято сначала лично встретиться, а после этого дела начинать.”

Ответ был – ответ из службы поддержки сайта и информация была, что письмо отправлено в отдел маркетинга.
Цель моей заметки не показать, что apple обидел МЕНЯ, :) а продемонстрировать неповоротливость крупных компаний. И вся соль заметки в том, что 2 месяца ошибки не исправляют. Вот лейтмотив заметки – 2 месяца на сайт маркетологам начихать.

Когда каждый работник от уборщицы до топа начнет смотреть на ситуацию глазами клиента, то все у такой компании будет хорошо. Но если закрываться от своего покупателя барьерами, охранниками, спам-фильтрами, планами, приоритетами, таймшитами и прочими to do листами, то ничего хорошего не получится.

Аргумент ” Мы с Вами незнакомы и поэтому исправлять оишибки на своем сайте не буду” выглядит смешно :)

> Когда каждый работник от уборщицы до топа начнет смотреть на
> ситуацию глазами клиента, то все у такой компании будет хорошо.

А что, клиенты жалуются на тексты сайта? Я думаю, РЕАЛЬНЫЕ клиенты компании Apple IMC далеки от подобных страданий :-)

> Когда каждый работник от уборщицы до топа начнет смотреть на
> ситуацию глазами клиента, то все у такой компании будет хорошо.

А что, клиенты жалуются на тексты сайта? Я думаю, РЕАЛЬНЫЕ клиенты компании Apple IMC далеки от подобных страданий :-)

Сергей,
“А что, клиенты жалуются на тексты сайта? Я думаю, РЕАЛЬНЫЕ клиенты компании Apple IMC далеки от подобных страданий :-)”

А зачем тогда компании сайт? :)

Сергей,
“А что, клиенты жалуются на тексты сайта? Я думаю, РЕАЛЬНЫЕ клиенты компании Apple IMC далеки от подобных страданий :-)”

А зачем тогда компании сайт? :)

Сайт есть? Есть. Текст есть? Есть. Качество не ахти? 99% людей этого не заметит. У вас развито чувство стиля, например, вы копирайтингом деньги зарабатываете, а остальные – нет. Для них нет разницы.

Вот если мне дать просто хорошее вино, и вино из подвалов французского аристократа – почувствую ли я разницу? Ну что-то наверняка почувствую. Но готов ли я буду ради этой разницы:

а) ехать во Францию, т.е. отрывать попу от стула
б) платить за бутылку в тысячу раз больше, чем за простое вино в магазине

НЕТ!

Здесь то же самое.

Сайт есть? Есть. Текст есть? Есть. Качество не ахти? 99% людей этого не заметит. У вас развито чувство стиля, например, вы копирайтингом деньги зарабатываете, а остальные – нет. Для них нет разницы.

Вот если мне дать просто хорошее вино, и вино из подвалов французского аристократа – почувствую ли я разницу? Ну что-то наверняка почувствую. Но готов ли я буду ради этой разницы:

а) ехать во Францию, т.е. отрывать попу от стула
б) платить за бутылку в тысячу раз больше, чем за простое вино в магазине

НЕТ!

Здесь то же самое.

Еклмн… давайте так – данный косяк на сайте на данный момент может отвадить потенциального клиента от покупки? Только честно?

Я думаю, что нет.

Если вдруг у них скачкообразно вырастут объемы продаж, и на тех, кто, вдруг отказался закупаться у них по причине неграмотности текста, они начнут терять реальные деньги – все мгновенно поправят.

Еклмн… давайте так – данный косяк на сайте на данный момент может отвадить потенциального клиента от покупки? Только честно?

Я думаю, что нет.

Если вдруг у них скачкообразно вырастут объемы продаж, и на тех, кто, вдруг отказался закупаться у них по причине неграмотности текста, они начнут терять реальные деньги – все мгновенно поправят.

Сергей, dolphin278,
а теперь поставьте на место человека из Apple IMC себя. Вы бы к своему сайт так относились, такими категориями оперировали бы, такие доводы приводили бы? Только честно :)

Искренное сомневаюсь. Скажу больше – не верю

Сергей, dolphin278,
а теперь поставьте на место человека из Apple IMC себя. Вы бы к своему сайт так относились, такими категориями оперировали бы, такие доводы приводили бы? Только честно :)

Искренное сомневаюсь. Скажу больше – не верю

2 Дмитрий Кот

А я и так почти на этом месте – у нашей компании на сайте тоже бывают ляпы. Что мы делаем? Тихо материмся про себя, пинаем маркетологов, те ставят у себя задачу в список, согласно своим приоритетам. Когда приходит время, ляп исправляют. Если ляп по каким-либо причинам становится критичным, приоритет задачи повышается, вплоть до неотложного.

Всё.

2 Дмитрий Кот

А я и так почти на этом месте – у нашей компании на сайте тоже бывают ляпы. Что мы делаем? Тихо материмся про себя, пинаем маркетологов, те ставят у себя задачу в список, согласно своим приоритетам. Когда приходит время, ляп исправляют. Если ляп по каким-либо причинам становится критичным, приоритет задачи повышается, вплоть до неотложного.

Всё.

[...] Недавно прочитал забавную историю, как Дмитрий Кот пытался помочь официальному дилеру компании Apple в России в исправлении ошибок их сайта. Служба поддержки ответила, но изменений не произошло. Не менее интересно мнение на этот счет Антона Антича – в большой компании приоритеты маркетологов распределены несколько по-другому. И это действительно так. [...]

Все зависит, наверное, еще и от бизнеса. Н-р, “Аутлук” у меня все равно будет работать, даже если у Майкрософт на сайте ошибки. А вот если ошибки на сайте у какого-нибудь пиар-агентства (что не редкость), тогда вопрос – стоит ли к ним вообще идти? Т.к. такие ошибки говорят о непрофессионализме. Последствие ошибок на сайте для такого агентства – потеря клиентов.

Все зависит, наверное, еще и от бизнеса. Н-р, “Аутлук” у меня все равно будет работать, даже если у Майкрософт на сайте ошибки. А вот если ошибки на сайте у какого-нибудь пиар-агентства (что не редкость), тогда вопрос – стоит ли к ним вообще идти? Т.к. такие ошибки говорят о непрофессионализме. Последствие ошибок на сайте для такого агентства – потеря клиентов.